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揭秘中國民航VVIP頂級服務:要客遲20分鐘也會等

2014-04-14 10:27 | 作者: 來源:大河網-河南商報

飛機

趙白鴿有錯嗎?國航有錯嗎?

飛機就要起飛了,要客卻堵在了路上,飛機會選擇等待,甚至等15到20分鐘都很正常。那么,這些重要旅客都是哪些人呢?

事實上,把重要的客人服務好已是航空部門持續多年的任務。在中國民航局的要求下,幾乎所有的航空公司、機場,都設有專門接待重要旅客的“要客部”,幾個小時的飛行中,努力為他們提供頂級的VVIP服務。

早在1993年,當時的國家民航總局就已下發《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》(簡稱《規定》),制定了詳細的要客服務規定,成為各大航空公司制定要客服務手冊時遵守的范本。

航空公司盡善盡美的服務

一般來說,要客享受到的照料,從他訂機票的那一刻就已經開始。民航局規定,要客訂座、購票,應該優先保證。有航空界人士透露,每個航空公司的內部系統都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規定》的界定,如果訂票者的身份是省、部級(含副職)以上官員,軍隊在職正軍職少將以上軍官,公使、大使級別外交官這樣的重要客人,系統就會提醒:要客來了。

起飛前一天,各大始發站都得將次日航班的要客名單表,送至民航局、航空公司、機場及所有業務單位,其中最操心的、也是最核心的部門,是航空公司。對于一些特別的要客,航空公司高層要親自迎送,有的會親自駕駛飛機。

到了機場,辦理乘機手續、托運行李這些雜事,要客部門有專人協助。而在硬件一流的機場貴賓休息室專用房間,省部級以上官員還會有專用茶具。隨后,會有車輛通過免檢通道,將要客先行送達機艙門口。“要客如果趕路太急,不需要在機場停留,可以直接把車從辦公室一路開到停機坪。”一位知情人士說。

對于要客來說,有頭等艙的航班坐頭等艙,沒頭等艙的,民航局規定,航空公司也會給他們挑個舒適的座位。

有的時候,飛機就要起飛了,要客卻堵在了路上,這個時候,有的機長會選擇等待。“等15到20分鐘都很正常,我們一般都跟乘客說是航空管制,大家已經習慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)說。

要客投訴絕對、通通有效

在獲悉要客要來的當下,一個VVIP保障預案就已經啟動,分工之細,程序之多,非一般人所能想象。根據各大航空公司公開的地面保障手冊,調度室調來一架狀況最好的飛機還不夠,維修基地還得對飛機來一次深度體檢。同時,負責培養VIP航班乘務人才的質量管理室,會展開乘務組人員的預先選拔和培訓。

民航局同時規定,各單位對保密的要客乘機動態,盡量縮小知密范圍。民航局還明確規定,在國務委員、副總理以上要客乘坐的航班上,嚴禁押送犯人、精神病患者。

航班出港前,乘務組將會收到一份由航空公司運行艙匯編的要客喜好資料,對于這些從各種渠道得知的每個細節,空姐們都要熟知。

重要客人一句感謝的話,對于空姐們來說是莫大的驚喜——可以獲得不少的績效加分。但要是要客們不滿意,受到處罰的可不僅只有他們自己。

據業內人士透露,普通人投訴空乘,公司需要核實情況后再看有沒有效,但要客的投訴通通有效,“如果要客不滿意,整個飛行艙都會依次被降級。”南航海南分公司的規定更嚴,如果誰在執行要客航班任務中,受到中央領導批評,除了乘務員降級使用兩年,甚至直接開除之外,乘務員所在單位領導也將被追究責任。

給航空公司帶來無形資產

就商業而言,航空部門未必是想從這些重要客人那里獲得什么回報,而更多的是考慮品牌和口碑的效應。“把要客服務好,有助于樹立品牌,屬于航空公司一個重要營銷手段。”

每次要客航班任務完成,乘務長都寫一份總結上交客艙服務部。對于航空公司來說,這份包含了要客評價、服務過程的報告,不僅是乘務員培訓的實戰案例,更是宣傳自身形象的重要文案。

在飛機上,各航空公司也會試圖更多地影響這些重要客人,宣傳自己。因為有了艙內的良好互動,航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會延伸到艙外,尤其對一些身份是省部級領導的官員。如果能贏得各地政府的支持,航空公司們自然可以獲得良好的發展環境,而各地政府官員,也希望航空公司能為地方經濟發展助力。

這種雙贏的格局,同樣存在于航空公司和上級主管部門民航局之間。一方面,由于是民航局下達的要客接待要求,使得航空公司可能會為了接待要客犧牲些經濟利益。但另一方面,把要客服務好,在良好的口碑之下,各種業務也會接踵而來。且不說諸如兩會這樣的公務包機,即便是公務人員出國,民航局也會盡量考慮國內公司的利益。

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