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獨家 | 自如熊林回應甲醛門:如果真是你造成的,你要為這件事情負責,沒有理由推托

2018-09-04 13:17 | 作者: 李艷艷

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自如CEO熊林。攝影:鄧攀

 

7月13日,一名自如客死于急性白血病。這位阿里巴巴員工,曾于5月8日入住杭州濱江一間自如房間。在他去世后,他的妻子對那套自如房子進行了檢測。結果顯示:甲醛超標。8月31日,一篇文章在網絡發酵,名為《阿里P7員工得白血病身故生前租了自如甲醛房》。(以下簡稱“阿里員工死亡事件”)

為此,三個月后,《中國企業家》記者再次坐到了自如CEO熊林的對面。而在5月份的那次專訪中,我們問熊林,過去一年中,花費精力最大的事情是什么。他當時給出的答案是,提高裝修建材的環保標準,將板材標準從E1級別提升到E0級別。

簡直一語成讖。僅僅一百天后,在裝修環保方面,自如沒有非但沒有收獲掌聲,反而成為了眾矢之的。

“任何一個個體出現這樣的問題,從我的角度,肯定會有非常深的自責和抱歉。每一個個體的健康和生命都只有一次,如果這件事情真是你造成的,你當然要為這件事情負責,你沒有理由推托。”熊林對《中國企業家》說。

但熊林仍然認為,在裝修環保方面,自如“是這個行業里投入最大的,做的最用心的”。“我們并不是沒有努力,也不是不重視,也不是不感同身受,因為我們49%的員工都住自如的房子。”

9月1日,自如下架了9個城市的全部首次出租房源,待CMA認證機構檢驗合格后再行上架。

自如,這個中國目前最大規模長租公寓運營商,近期簡直麻煩纏身。僅在一個月前,它還曾因為同業的炮轟,背上了令北京房租暴漲的“鍋”。

所以,記者向這名行業獨角獸提出如下問題——成立僅7年的自如,是否也和很多年輕公司一樣,患上了“巨嬰癥”?雖然體量已經非常龐大,但公司內部的管理卻沒有跟上腳步。

“以我們自己的夢想和自己的目標來說,這個是完全存在的。”熊林說:“我更希望我們是一個有節奏感的公司,現在肯定要客觀、敬畏地重新審視這些節奏。”

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熊林于今天下午接受本刊專訪。攝影:鄧攀


以下為熊林接受《中國企業家》(以下簡稱“CE”)專訪的部分實錄:

CE:“阿里員工去世,生前租自如甲醛房”成為上周末熱點。我們注意到,你到目前為止沒有道歉。你是不是覺得沒有到道歉的時候?

熊林:任何一個個體出現這樣的問題,從我的角度,肯定會有非常深的自責和抱歉,肯定是這么想的。每一個個體的健康和生命都只有一次,如果這件事情真是你造成的,你要為這件事情負責,你沒有理由推托。

道歉是一方面,另一方面我們也希望通過積極行動,比如下架房源,通風,包括下一步提供三種方案,配空氣凈化器,幫用戶退換租。我們不用去管別人做了什么,而是在我們今天能做到的最好的程度上去做我們該做的事情。

CE:這套房子甲醛超標是確認了,確實是超標了,因為他們是自己找的第三方檢測的。

熊林:我們跟家屬也有理性的溝通,接下來會對房子進行檢測,走法律的程序。作為一個服務企業,跟他們溝通和交流的時候肯定不會上升到我們這邊有責沒責,肯定是先解決問題,看看在這件事情我們能幫他做什么。最后這件事情的認定,我相信對所有人來說都很重要,所以希望大家有一定的耐心去等待這件事情,專業機構會給出更專業的結果。

CE:阿里員工去世的時候網上有很多評論,我記得你當時在朋友圈有一個回應,說我們當時沒有能力也沒有意愿去對付誰。這句話是什么意思?

熊林:那是回應作者,作者的意思是自如的公關很精準,我認為我們的公關是公司部門里能力最弱的部門,相比產品、品質和服務,我們重點不在公關。

CE:單就杭州這套房來說,自如放了多久交給他的。

熊林:我沒有這么細的數據,但自如的系統里都有,可以查一下。比如說這套房子什么時候收的、什么時候裝修、裝修完驗收后他住進去的時間。

CE:自如相當于是二房東,把房子租過來之后每個月都是有剛性成本在的,你們有沒有檢討過是不是成本的壓力導致了裝修完自如要盡快出租?

熊林:這個行業每天都有成本,快周轉是經營上需要的,但孰大孰小要分得清。你想讓它快點釋放,就先讓產品變得更好。我們通過“深呼吸”項目,希望每一套房子在驗收時都是合格的,這是第一關。

第二關,做通風。

第三關,不管是帶看,還是網上公示,自如一定要告訴用戶優先選擇二次出租房。我們希望這種明確告訴大家,在那么多房源里,你要根據自己的耐受性來選擇。因為那間房的朝向、溫度,去了你是能感受到的。最有效的方式,把事情透明給客戶,客戶根據實際情況自己來感受,這樣這些房子自然而然就會排在后面進行選擇。

今天首次出租的房源,出租周期是在往后延的。不同的城市不太一樣,平均在25天。二次出租的房源全國釋放出來以后,應該在15天之內可以租出去。目前沒有強制要求空置期。我們沒有所謂的空置期概念,而是必須檢測合格才能上線,要有第三方檢測報告。

CE:檢測報告對于自如的意義是什么?是發生矛盾時可以依靠的法律武器,還是你內心覺得這是一份靠譜安全的標準?

熊林:如果要這么做,五年前就這么做了。我們完全可以把每套房子檢測合格了,都有一個證書,將來找我們都有證據。這個事情非常容易,比我們做深呼吸,做其他的事更容易。但是我們也從來沒有這么去想,這么多年花在第一波、第二波、第三波的努力,還是真正的從源頭上希望做好。

自如今年是口碑年,我們最終希望自己是一個深度的客戶經營公司,所有客戶都覺得你真好,我們又覺得自己的商業模式是,希望跟客戶的接觸時長和服務時長足夠長。這樣一時有沒有一個報告有什么用,最終還是看他的感受,更長的時間段內你的企業到底是什么心。所以今天我們真的這么講,我們做這個事,絕對不是做給任何人看的,或者有一個什么最后的退步,就是通過這個方式讓你的產品真正合格,達到這樣的標準推向市場。不管別人或者其他行業怎樣,如果今天有這樣的需求,有這樣的期待,你就應該這樣做。

CE:目前這個檢驗報告的應用范圍是什么?

熊林:目前我們先放在首次出租,因為首次出租的房源相對來說確實更集中釋放,而且各方面的市場關注度更高。現在我們有一個流程,假設你住的房源屬于二次出租,你感受有問題,我們也有專業流程,隨時提起,我們馬上安排,并且我們有一條,只要你覺得你屋子里面的空氣質量不合格,或者有異常反應,我們無條件幫助你做退換。

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熊林。攝影:鄧攀

CE:上次采訪時,你曾說過,在裝修環保方面,自如已經花了很多精力,為什么還有這樣的事情發生?

熊林:自2014年開始,自如對老舊房、毛坯房裝修后,會進行空氣質量治理,因為這部分房型的裝修程度較大。同年,我們對產品進行改造,四種主要產品中,有三種采用鐵架子床和鐵架子桌。最近,我們又開始了“深呼吸”項目,就是將板材從E1級別升級到E0級別,采用都芳漆,輔料也有明確的品牌規范。

我們當時也考慮過,是不是把屋子裝上新風系統,確實是做不到。一個是成本,一個是現有大量的自如房源已經是裝修過的房子了,如果裝新風系統,當時的辦法是只能在窗子上打洞,很難說服很多業主和小區的物業,因為外觀各方面都變了。所以這個舉措我們沒有落地。

其實我們還在做一件事情。所有的房源因為有不同的裝修基礎,包括氣體,不同的個體有不同的耐受性,即使達標的情況下,如果客戶有鼻炎,還是會比較敏感的。所以我們要求所有的業務,從6月1號開始,必須在帶看過程中告訴客戶這是不是新收房源,是不是首次釋放,如果是,需要提示。并且我們在APP上每一套新收的房源,第一次出租都有明確的提示,建議客戶優先選擇二次出租的房子。我們想告訴大家,在挑選的時候,對氣味比較敏感的情況下,你要自己去感受。

另外,客戶如果任何時候感覺到空氣質量有問題,自己身體不適,隨時可以提出來,我們可以免費退換租,免費幫助搬家。我們在互聯網上有公布,并且在業務一線帶看的規則里也加了這一條。今天我們自如管家服務回訪這是一個必問的問題,問客戶你的管家有沒有提示你這個房子是首次出租。

但是,裝修環保是一種復雜的事情,涉及到非常多方面去努力改善的事情,希望大家給行業里面真正踏實做事情的企業和團隊一些時間和窗口。

CE:這件事對自如內部產生了哪些影響?

熊林:我們下午剛剛給大家開了全國會議,我自己跟所有的同事去講這件事情的時候,用了一個詞,我們叫“自如范兒”。自如的員工應該是聰明的、陽光的、專業的、堅強的,說到陽光的時候,我就是想說,最近大家可能有兩種比較簡單的心態,一種是憤怒,一種是委屈。我們并不是沒有努力,也不是不重視,也不是不感同身受,因為我們49%的員工都住自如的房子。所以,不是說我們自己沒有感受。

我們一直在做這件事情,是這個行業里投入最大的,這件事情你是做的最用心的,但是今天所有的矛頭都指向了你,你會覺得有點憤怒,不過我跟大家講我們還是要拒絕這種憤怒、拒絕委屈。為什么?因為這件事情就是實實在在的客戶關注的事情,并且70萬間房源里有少量的客戶確實有(這樣的問題)。

CE:如你所說,自如是整個行業里在這件事情上投入精力最多的企業,你個人也投入了很多精力,但現在反而成為眾矢之的,是不是也有一點委屈?

熊林:委屈不委屈是相對的,這么多年委屈的事情或者困難的事情不少。撂挑子不干了,只能證明一點,你不夠強。干一件事情,一個是專業要夠,一個是初心要正。

從這兩個方面來看,我們在這件事情上的初心一直沒有出過什么問題。品質是我們要去做的,是用戶需要的,也是領先市場的核心。但我承認這件事情專業的挑戰性和復雜性,供應鏈也好,內部控制也好,落地也好,中間會出現反復,因為房源千奇百怪,有各種個性化的房子收進來。那么多的房子給到你,在統一的標準下交付,它比交付統一的家具,交付統一的家電要困難很多。所以,我們認為這件事情在專業上具有挑戰性,這是我們需要加強的,甚至要有更大投入。

大家都是人,面對這件事情的時候可能會有一些挫折感和委屈,但終究要調整自己的心態,要面向未來。無非是兩種假設,中國這個行業有自如和沒自如有沒有區別。如果有自如,大家認為它有存在的價值,剩下的就是我們要趕緊調整心態,在專業上繼續堅守。第二,既然知道這件事情在專業上有更大挑戰,需要更大投入,我們接下來趕快繼續去做。其實今天一線真正在忙的事情就是迅速尋源檢測的產能,迅速讓管家給用戶送碳包、配綠植,迅速把下架房源做到每天早上八點半開窗通風,晚上七點鐘關窗。這些事自如已經在行動了。

CE:上述事件發生后,退租比例如何?

熊林:很多客戶等著,沒有房子。因為我們下架了大概一萬多間房源,現在北京、上海、深圳很多地方已經沒有房子出租了。

CE:就北京而言,大量首次出租房源下架后,自如如何滿足政府要求釋放的8萬間房源?有人說,自如囤了8萬間房,這是事實嗎?

熊林:近期每一天,我們的采購瘋了一樣的在尋找兩類機構,一個是檢測機構,一個是空氣質量治理機構,希望快速把我們的房源以更快的速度投放市場,如果合格的話。這是我們現在能做的最大的工作。

首先,8萬間需要三個月。第二,8萬間等于自如現有的庫存加上未來新增的庫存,加上退出的庫存,算法非常簡單。第三,自如從第一天開始做,內外網信息全部打通,你今天看到外網的所有的房子就是自如裝修的內部系統里面的,從來沒有兩套系統,或者一些房子在內部囤著。

第四,一間房一天如果是一百塊錢成本,8萬間一天就是800萬成本,一個月2.4億。在這些細節上,我們都不愿意解釋。可能真正關注這個行業的人肯定理解這個事情。

我們是按照原先的供應量來計算的8萬間,每個月大致在北京新收房1~2萬間,再有租約到期退出幾千間,這樣三個月差不多就是8萬間。

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自如辦公室走廊上懸掛的“自如口碑”宣傳畫。攝影:鄧攀

CE:補充8萬套房源意味著自如要在市場上尋找增量,是否會把房租炒高?

熊林:大家不了解自如的定價規則,我們可以做一個簡單梳理。自如今天的定價方法是基于市場價的價值定價。什么意思呢?自如首先根據市場的季節里面的出房量,會搜集中介出租,房東個人出租的價格,再定一個出房價,減去裝修配置成本,減去合理收益就等于我們的收房價。所以今天根本不是我先收,敞開了收,多少錢我再加價租出去。這樣的話,你拿了錢收高了,再加價出房價肯定高,房租就上去了。但是這個邏輯根本行不通,因為自如今天在北京只有8%的占有率。

另外,一個客單價3萬塊錢的交易,在找房過程中至少通過三種渠道,第一個中介公司,第二個房產網站,第三個品牌公寓,甚至有更多人去豆瓣帖子看個人房子出租。你的定價超過5%的時候,沒有人租你的房子。所有年輕人找房,兩個條件,第一個交通,第二個價格。今天多了一個條件,誰的房子更健康。

是不是中介機構推高了房租?過去這么多年里,整個機構的房租漲幅是最平穩的,根本沒有高于市場漲幅。這是由它的經營機制決定的。如果它的漲幅高于市場,這個公司根本沒有一點可能可以做到20萬間以上。

CE:你認為是什么推高了房租?

熊林:這個事情的根本,第一個是供需,第二個是結構,第三個是城市化的大進程,第四個是收入水平的上漲。城市供需是根本,但這個還不完全一定上漲,哪怕供需合理,收入水平上漲,房租也會漲。世界所有城市都是這樣。第三個是結構上的,今天很多人看這個是非常不嚴肅和不客觀的,說我們那兒的房租漲了30%等等,首先這些數據我都不知道到底是不是真實。作為機構,我們天天分析手里的數據,沒有得出這種結論。

第二,到底哪些產品在漲?所有人都不明白一個道理,到底過去三年北京、上海、深圳三個城市哪一類的產品需求量最大,哪一類產品漲幅最大,很多人說需求量最大的是合租產品。但是恰恰過去幾年,合租產品是漲幅最小的。

我們不要簡單推論房租上漲什么叫合理,什么叫不合理,首先要有核心的正式數據,第二,對幅度要有一個正確認識,不要每年都拿房租說事,吸引眼球,這個大家要有更冷靜認識。另外,在這么巨量的市場里,上億的人租房,但產品種類沒有那么多,這都是相對比較復雜的事情。

CE:機構、開發商、資本介入后對房租的抬升作用,是否會影響房東預期?

熊林:這個道理在這個行業不能成立。這個行業的切入成本特別高,短期情況有沒有呢,比如說市場現在特別火,一部分人在一個地方收了一些房子,他可能這段時間租出去了,但是以我這么多年的經驗,兩個季度以后,絕對租不出去了。

在北京也好,上海也好,我們雖然都還在說供需問題,但是今天的供需矛盾沒有我們想象的那么嚴重。租房是一個周期性波動很強的市場,春節以后立馬上升,而且來得非常快,兩周之內開始下降,從四月份、五月份開始往上拉,拉到八月份到達峰值,大學畢業生陸續入市。然后到第四季度時,機構面臨巨大挑戰,因為人口撤出。

所以看待這種問題太復雜的時候,要看點,也要看面,你看到了旺季的問題,也要看淡季的情況,機構在里面承載了多少。所以今天為什么有人說這個行業無解,你不愿意給房東高價,房東為什么把房子給機構,作為聰明的房東來說,還是覺得交給機構合算,因為自己出租,也面臨不確定性。

所以,這是機構在里面的價值。它在極度波動、極度個性化的市場里面,承擔了穩定性的作用。但是這些規律對于行業從業者來說還有一個認識的過程。我們都是從零開始做的,這是第七年。

CE:既然如此,怎么還有人說,機構搶房導致房租上漲?

熊林:我的性格和我的特點是,我只評論那些我覺得值得評論的人。我們是做服務業的,我從來不會因為這個事對別人進行評論,但確實這個時代和市場以及我們解決問題的思路發生了很大變化。我認為我們跟很多企業完全思路都是不一樣的,沒有辦法讓所有人都理解。

CE:自如是否面臨“巨嬰”問題,身體(規模)很大了,管理卻沒跟上?

熊林:以我們自己的夢想和目標來說,這個是完全存在的。任何一個有抱負的企業,不是這個狀態也不對。很多公司都沒有成立安全部,但是我們有一個安全中心。世界上所有的城市人口,每個城市都有自殺率,當自如管理的70萬間房,常住在里面的接近100萬的時候,自殺的比例都是很高的。但是這些事非常重要,如果你認識不了它,你在你的專業建設的時候,不去識別這些,你就完全沒有辦法或者沒有任何理由說,因為我想有很好的發展,所以我沒有認識到,那你就不配談夢想。

我們的心態是更多從自己看待,你應該停下來,應該花更多的精力和資源去做,這是一個基本觀點。但是,我們今天確實認為自己希望給更多人提供有品質的居住和服務,這個市場需要這樣。以這個目標來看,肯定還有很大提升空間。我們從各個專業線上的能力,包括我們的產品和服務都有巨大提升空間,這個壓力是顯然的。

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欄目簡介

《看公司》欄目以中企獨特的視角帶你讀懂當下紛擾的商業迷局,撥開市場迷霧,看清各家公司的運營邏輯,剖析企業市場表現背后的真相。

本欄目作者為《中國企業家》雜志社一線記者編輯,他們的文章秉承《中國企業家》雜志一貫的視角,聚合了中企多年的積累與沉淀。

本欄目結合當下熱點,并以明星企業及重點行業為切入點,試圖分析并總結當下各企業普遍面臨的商業困境,為后來者提供足夠的啟發與借鑒!

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